建立並落實持續改善制度的秘訣

品碩創新:企業轉型的關鍵解決方案~營運流程優化
2019-08-28

建立並落實持續改善制度的秘訣

品碩創新:陳伯陽顧問

我在講授問題分析與解決的課程或是輔導創新改善小組活動時,許多客戶會希望我也和主管們分享建立持續改善制度,落實制度精神的方法。我分享的內容來自於近廿年有關建立制度的經驗,包括以前任職台積電公司在這項工作上十餘年的摸索過程,以及轉職當顧問後對其他公司的輔導心得,希望能對其他企業同仁有所幫助。

問題分析與解決的課程需求通常來自於單位主管,希望部屬在面對問題時能夠有科學化的解決方法有條不紊地進行資料分析,然後找出問題原因和對策。對於沒有接受過這種訓練的員工而言,遇到問題時,通常就是憑經驗和直覺,像亂槍打鳥一樣,朝某個方向進行一堆對策。即使解決了問題,也不清楚是甚麼對策發揮了效果,根本無法預防下次問題再度發生,甚至引起不必要的副作用。

受限於課程時間,這種課堂練習的方式難免有紙上談兵的感覺,無法確保學員真正熟悉了這種科學化的問題解析方法。針對這樣的遺憾,許多企業會進而邀請顧問輔導,帶領學員成立改善小組解決工作上實際的問題。這種透過實際案例進行培訓的方式較能看出學習效果,通常也引起了客戶的另一個需求,想把成立改善小組進行各項改善這樣的模式普及各單位,建立持續改善制度(如品管圈、團結圈、CIT持續改善小組等等),形成公司持續改善的文化。

然而建立制度的過程中很多企業遭遇到困難而且有相似的疑問,例如:這跟公司原有的目標管理有甚麼不一樣?各單位每年本來就會訂更高的績效指標,也有新的改善專案在進行,為什麼需要再去建立一個持續改善的制度? 以下分享我個人的看法以及建立制度的經驗:

一、釐清持續改善制度對企業的功效

持續改善制度的精神是: 1.員工會主動尋找改善機會,2.運用科學的問題解決方法,3.以個人或團隊來進行改善。

企業目前透過績效指標的管理模式可以達成第三項,但對於前兩項是欠缺的。員工或團隊會依工作指標的要求去處理問題,但是因為沒有有效的問題解決方法,改善的過程缺乏效率結果也不盡理想。而且多數員工是被動的等待主管分配任務,不會主動的去提高自己的目標,發掘主管沒有提及的改善主題。

因應現代的競爭,企業愈來愈需要員工主動關注各項細節,並快速對客戶需求做出反應;所以培養員工主動發掘改善機會的積極性,給予解決問題相關技能的培訓,讓員工有能力可以自己管理團隊來達成任務,這些持續改善制度的精神彌補了傳統管理方式缺乏靈活性的缺點,對企業愈發的重要。

二、高層主管對建立改善制度要有需長期努力的認知共識

許多顧問能輔導企業把持續改善制度的三個精神演練一次,然後留下管理辦法透過公告宣布建立了制度。輔導合約中常沒有提及如何讓制度落實的方法,而高層主管們也常輕忽了落實制度的困難或是誤以為企業本身已經有落實制度的能力。

建立制度不是只有寫成條文公告和高層主管的宣示就可以,所謂徒法不足以自行,要讓員工能自動自發依循制度的精神來做事,需要許多資源的配合與較長時間的逐步達成。

三、建議要將建立改善制度列入某部門的工作職掌

持續改善制度的三項精神對許多主管是陌生的。各階層的主管習慣於指揮部屬單獨作業,並不熟悉管理來自於不同指揮管道的團隊,解決部門內或是跨部門的問題;有些主管本身就不熟悉有效的解決問題方法,或是不在乎部屬用什麼方法解決問題;對於如何鼓勵員工發揮主動精神的方法,也常是口頭勸說或是有限的激勵措施。所以要求主管主動落實陌生的管理精神是不現實的,需要有人當責來規畫這些事。

有些顧問會輔導企業以各單位代表組成推行委員會,並由高層主管指定某主管成為主任委員來推動改善活動。這種模式下,建議要確認這些主任委員是只有負責達成該年度的活動目標,或是有負責長期規畫建立制度的任務。要確認主任委員有沒有指定人員負責,或是在委員會外已經有人負責管控整個長期計劃。因為委員會的成員通常是兼職而且幾年會輪換,如果沒有人注意整體計畫的實施進度,很多計畫會在委員會交接時消失不見。

四、選擇合適的負責人員

建立持續改善制度這項工作最難的不是改善工具的傳授,而是爭取主管和員工心理面的認同。有很多的工作無法透過命令來達成,要靠推行人員的協調溝通,說服大家敞開心胸進行合作。

因為這樣的工作特質,所以建議在指派相關負責人時要找正向思考、樂於學習、願意和員工溝通的人選。例如計畫的制定者、活動的聯絡人、主任委員、推行委員等等。這些人所帶來的正面能量,會鼓舞著愈來愈多的同仁,願意冒著犯錯的風險,從工作中擠出時間,去挑戰以往大家認為無解的問題。

五、決定階段目標與實施範圍

因為建立改善制度是長期的工作,所以建議要分階段來制定相對的計劃以及目標。有了階段計畫就容易選擇實施對象、實施範圍及需要的資源。這樣的好處是各階段專案負責人有清楚的目標,不會受一些主管提出不合理的目標所干擾。可以確保有足夠的內部輔導人員和小規模實施經驗,穩紮穩打的逐步擴展到各部門各階層的員工,讓改善的制度落實到各角落。

六、結合其他制度提供支援和誘因

短期活動可以透過主管的鼓吹和利誘,帶動員工參與改善的激情。但是期望員工改變行為持續的進行改善,需要主管管理方式的改變,相關的制度和激勵措施配合。

建立願景讓員工心態改變的課程很重要,但是要有現實環境上的配合,不要讓有心改變的員工遭受排斥和挫折,才能讓多數員工堅定信心,行為發生改變。

例如希望員工主動改善,就要先消除員工擔心多做多錯的疑慮,提供員工考績上的好處。希望員工參與跨部門的流程改善,就要做好支援員工原有工作的安排,不要用能者多勞的觀念把事情都積壓在少數人身上。

七、激發榮譽感並儲備內部的輔導人員

榮譽感能給員工帶來更持久的改善動力。許多宣傳活動要參考馬斯洛人類五大需求理論,找到宣傳的重點。例如舉辦定期的競賽活動不僅可以提升專案的水準,更可以提高員工的榮譽感進而發現各種人才和輔導員的人選。

隨著顧問的離開,課程的講授和輔導將由企業員工接手,所以在公司內部培養足夠的內部講師和輔導員非常重要。這些內部人員將負責未來新員工的培訓以及課程和輔導方式的修訂調整。

結語

不是只有建立持續改善制度才會發生問題,在其他制度也常發生。建立並落實制度精神的能力體現在各單位將新思想內化的成功率。企業接觸新觀念就像吃美食,吸收消化是落實;套句廣告詞就像人體的腸胃功能,消化能力好,人不會老化,同樣的,企業落實制度能力強,也能常保青春的活力。

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