流程改善與創新-4:就算學會流程分析的方法論,問題還是卡在人的身上怎麼辦?

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2019-10-03

流程改善與創新-4:就算學會流程分析的方法論,問題還是卡在人的身上怎麼辦?

作者:品碩創新 創辦人 彭建文

我在好幾間公司都有聽到類似的聲音,遇到學員提出類似的問題。

記得有一次幫一家企業培訓,由於我去的月份剛好是企業的旺季,學員比較不能準時,所以上課前都還有時間跟每位學員稍微聊個天。其中一個學員跟我打招呼並問我上課內容是什麼?我就稍微提一下上課的內容是以方法論跟工具為主,這位學員表情就變了,跟我說:「老師,我好像選錯課程了,因為我目前遇到的很多問題有80%都是人的問題,你這個課程可以解決人的問題嗎?在公司裡,上班要處理的事情反而比較簡單,但是吵到人的問題就複雜了。」

我說:「會不會有你提到的人的問題,其實是你們在很多的地方都沒有講得很清楚?也或許你們在溝通或處理的過程中,都沒有統一的語言,也有可能是造成溝通上的困難的地方之一呢?既然你都已經來上流程改善與創新的課程,那就給自己一個機會,在七小時內學習工具跟方法論,上完之後可以先試看看用在工作上,你再跟我分享這些工具跟方法論是不是真的對你的工作沒有幫助?」

顯然我跟這位學員講的話他有聽進去。這位學員後來被我打動了,因此他就給自己七個小時的機會,在過程中我看他非常的認真在學習流程的方法跟工具,過程中有很多問題也都會舉手發問,我會利用一點時間走過去看他學習的狀況。

從流程找問題

演練的過程中,這位學員就以工作上的流程案例來演練,題目是「如何改善定價流程的錯誤率」。在整個流程分析的過程中,才發現原來他們沒有統一的定價流程,每一個人認知的定價流程都不同,甚至連定價的公式都有自己的一把尺,你很難想像這樣的工作流程怎麼溝通呢?當然每次的開會結論都會回到人的問題身上,而大家毫無共識。因此我們透過工作流程的方法先把這個流程畫出來,這個流程的現況就花了很多時間,並且因為流程跨部門的關係,還有很多溝通的問題,此時就須利用流程的技巧(ECRSI:刪除合併重組簡化創新)來看現況流程有什麼問題,並針對這些問題來思考對策。

對策想出來之後,我就請他們去思考,那改善後的定價流程會長怎樣呢?針對改善後的流程,再思考一下這個流程還會有什麼問題?並根據這些潛在問題再思考對策,最後產生第二版改善後的定價流程。當這一張流程海報完成之後,原本發問的學員臉上就展現開心的笑容,最後我讓這一組上台報告他們整個工作流程的海報,最後也得到很多學員的讚賞。

下課後,這位學員就前來講桌前面跟我聊了快二十分鐘,他說:「真的很謝謝老師,把我過去非常多年的職場的思維觀念給打破了!你說得沒錯,課堂上教的方法真的很好用,雖然大部分都是人的問題,但如果能夠讓每一個人都懂一些方法跟工具,並讓工作流程都標準化,在這樣的基礎之下,大家溝通跟協調就會很省事。

另外在流程圖上面可以看到各個部門的權責,之後就可透過會議釐清部門權責,在流程上達成共識,後續的溝通就相對簡單了。」

問題卡在人身上?

所以我要告訴大家,職場上很多問題都跟人有關,利用一些流程上的工具跟方法讓成員間彼此先有基本的共識,並把工作職掌分清楚,雖然過程中不免會有溝通問題,至少能把機率降到最低。

這就是為什麼很多公司,在公司內部解決問題時都會植入或導入一些方法論跟工具,至少每一個人在解決問題上都會有統一的語言,在解決問題上有一致的溝通語言,我相信溝通的問題一定會下降!

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