作者：品碩創新 創辦人 彭建文

這幾年協助客戶企業流程再造 (BPR) 的課程愈來愈多，有次幫台灣某大型集團上工作流程改善與創新的課程，當天的課程採自由報名，所以課程的氣氛非常好，學員都很主動的學習與發問。當天有個年輕學員，好像有問題要問但又不敢問，於是在各組演練時，我就去拍拍他的肩膀並主動問他：「如果你內心有問題，不要客氣盡量的發問，不要把問題悶在心裡，下課的時候會因為你自己不敢發問或不知道怎麼問，就會覺得今天收穫不多，這樣的學習是在浪費你自己的時間。有問題就問出來，不要怕別人笑，至少這個問題對你而言是不清楚的，所以你才會發問，如果真的不好意思，那就利用下課的時間來問我。」

講完之後，這個學員就慢慢的去思考他的問題，在下課時跑來講台前跟我說：「老師謝謝你剛剛的鼓勵，我內心真的有一些問題，但是怕問出來你們會覺得怎麼這麼簡單的都不會，所以我就不敢發問。為什麼老師可以很快看到問題，並且找出問題的指標呢？我覺得老師好厲害，我都想不到問題的指標，請問這是不是有一些技巧呢？老師可以分享一下嗎？」

這個學員的問題讓我嚇一跳，可能是我多年的上課與輔導經驗，讓我覺得這些都很簡單，對我來說就是直覺的反應。實際上很多學員不是很懂。因此我後續的授課技巧也做了調整，因為並不是所有學員都有這樣的職場經歷。

流程指標有方向，從此不再迷失方向

接著我就拿某位學員的問題來演練，問題是：「公文一直被主管退來退去」。我請學員們針對這個問題來尋找問題的衡量指標，也就是個指標改善前可能是什麼？改善後可能是什麼？改善的過程中，因為有「指標」就有一個方向，你會清楚接下來解決會朝指標的方向去降低或提升。我請每個人拿一張便利貼去思考答案，幾分鐘後讓各組討論，並請組長分享那一組的答案。

有人提到指標就是把問題解決掉，所以他的指標就是有解決跟沒有解決；有些組別的是公文被退回的次數，也有組別認為是公文作業的流程時間，更有一組的答案居然是老師我們不知道，聽起來真的是很有趣的答案，講完之後整個教室就哄堂大笑。

以這個例子而言，整個流程要求的是作業時間要短，而且公文的簽核作業也都要正確，所以這個例子的指標可以定為「作業時間」或者是「簽核被退回的次數」，至於你要優先選擇哪一個指標就沒有正確答案了，一般我們都會建議，先讓公文的退回次數降為零之後，再看怎麼樣縮短作業時間。

這時有學員舉手問說：「老師，這是因為你很有經驗，所以你一看就知道指標，但對於沒有經驗的人像我們，是不是有一些技巧或公式可以讓我們學習呢？」

當然有的！不管你的問題是什麼，終究我們可以把問題的指標歸納成以下的類別，下面是我整理這些類別的項目，以及他的定義及一些例子讓你更清楚。

PQMCS的流程指標