運用FMEA 協助服務人員的心理建設,提高服務水準

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運用FMEA 協助服務人員的心理建設,提高服務水準

品碩創新:陳伯陽顧問

前幾天一則新聞讓許多人鬆了口氣。在國內某航空公司正在醞釀罷工的此時,這個新聞內的主角,原本有導火線和推波助瀾的作用。

新聞內容是:

今年1月有空服員在機上,被一名胖老外要求幫脫褲子、甚至幫擦屁股,導致空服員身心嚴重受創,該名男子原定會在5月時再度搭機,但航空公司今天證實,該名男子3月已在泰國蘇美島不幸因故過世。

這個新聞中的航空公司就是最近醞釀罷工爭取員工權益的航空公司,筆者的幾個朋友近日閒聊時,覺得這航空公司躲過一劫;因為以航空公司公布要求該旅客須有人陪同才能登機的應對措施而言,空服員只是多了可以拒絕旅客要求的理由,但是航空公司如果沒有強化意外情況的應對演練,還是會有難以掌控的情況發生。

抱持這種看法的重點就是採取預防措施雖然可以排除一些事件的發生,但是員工最重要的是演練處理異常情況,訓練處變不驚的應對能力,才能遇事不急臨危不慌,不擴大事件以及節外生枝。航空公司有許多應對飛行安全的演練,但是對於沒有明顯危害飛行安全的異常情況,通常只是用「機內異常旅客處理程序」來告知空服員可以應對的方式。在缺乏演練的情況下,空服員可能因為驚慌而無法採取正確的應對。

我們再回顧一下原來的新聞,去判斷這是旅客異常要求的問題或是空服員被嚇壞的問題:

某國航空姐召開記者會,控訴在班機上,遭一名體重破百的男性白人以「右手開刀無法施力」為理由,要求脫褲協助如廁和擦屁股。空姐表示,身為空服員只要是客人提出的要求,都很樂意提供幫助,但「我真的沒有辦法幫忙擦屁股」,可是沒想到,男乘客卻大聲咆哮「你答應我,我需要協助的時候,你有答應我要幫我擦屁股」,空姐在記者會上聲淚俱下說,當下自己很無助,但帶著哭腔告訴男乘客「我沒有答應過要幫你擦屁股」,最後座艙長出面幫男乘客擦屁股。

很多的新聞都聚焦在討論旅客要求合不合理,如何預防旅客提出不合理要求這方面,比較少人注意到為何最後座艙長出面幫男乘客擦屁股。難道座艙長不懂對旅客無理要求可運用「機內異常旅客處理程序」予以拒絕,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,維護機上安全、秩序與空服員應有之尊嚴?

這就是第一線服務人員的辛苦之處,雖然公司說可以拒絕客戶不合理的要求,但是服務人員心裡都清楚一旦事情鬧大,她處理的過程會先被放大檢視,光檢討過程細節是否合理就很折磨人。所以資深人員常常就是在兩害相權取其輕的心情下,與客戶溝通出妥協的方案,先把事件控制下來。

處理異常問題的原則是先不要爭論對錯,先處理心情,再處理事情。服務人員如果沒有事先想過類似的問題或是有其他問題做比較,很容易在事件當下自己先慌了神,與客人爭辯,讓衝突變得更加激烈,所以事先讓員工對異常狀況有心理建設,遇事能處變不驚很重要。

Rick陳伯陽顧問曾在輔導一家電話行銷公司時運用FMEA的觀念,幫助建立應對各種異常狀況的處理程序,有效的降低衝突的發生率和員工的挫折感。首先邀請員工列出可能的意外情況,並邀請主管參與制定預防措施;然後在FMEA的表格上增加一個安全措施的欄位,請員工演練預防措施失效時,應採取的應對行動。這樣的訓練即使無法涵括所有可能的情況,但是仍然可以讓員工心裡有類比對照的經驗。經過培訓的員工在遇到異常狀況時,明顯的就能保持語氣的穩定,在安撫客戶的同時,用手勢呼叫支援,透過小組的力量,順利的排除異常情況。

FMEA的應用在製造業非常普遍,對服務業可能相對陌生。近十年來醫院開始把這個工具應用在提高醫療過程的成功率以及處理可能產生的醫鬧事件。相對於FMEA在製造業處理的對象是產品,而服務業要面臨的對象是活生生的人,所以FMEA在服務業的運用上要加強應變的演練。同時各企業間如果能夠交流FMEA表中的內容,彙整成處理異常問題的資料庫並懸賞不斷更新更好的處理方案,不僅可以讓客服人員更有效的處理問題,也可以讓服務的底線形成產業的共識,建立更合理的服務方式。

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