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我的工作內容經常需要和不同類型的客戶溝通,瞭解深層需求,以協助釐清問題並進行相關執行規劃。很多時候,客戶陳述的只是表象,而非真正的問題;而這些客戶沒說出口的問題,往往才是真正的關鍵核心。如果沒能抓住問題核心與其脈絡,所提供的解方往往治標不治本,只是徒勞。

比如,有三個客戶提出相同的問題,很可能背後成因來自三種完全不同面向,需要的解方截然不同,但客戶自己很可能也不清楚問題的根源為何。因此,透過跟客戶反覆溝通,瞭解關鍵需求確切所在,並避免產生更多衍生問題,是能順利達成任務的首要條件。

老師在課堂上強調:「工具和方法容易學習,但改變心態才是關鍵。」這正是我目前的功課。人都有思考上的慣性,特別在工作多年之後,遇到很多狀況都會直接以反射動作提出解決方案(特別是在時間緊迫的時候),但這種基於經驗法則產生的直覺反應,最容易造成思考上的盲點,其實風險極大。老師上課介紹的系統化方法與工具,具備一定程度的客觀性,並可強迫自己跳出習慣性的思維,從不同角度找出更多可能線索,對於目前在深度溝通上遇到瓶頸的我而言,幫助很大。

非常謝謝彭老師能在大人學開設這門基礎課程,也期待後續的進階課。

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