創新的工作流程分析思維與方法

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創新的工作流程分析思維與方法

品碩資深顧問  郭仲倫

 

   

       觀察近幾年來,眾多企業正面臨新世代環境巨變的挑戰,在創新的潮流下,企業必須不斷的思考如何求新求變,突破重圍,新的觀念與技術在近十年內傾巢而出,如工業4.0、物聯網、AI(人工智慧)、大數據、機器人、電動車、無人機、VR(虛擬實境)、智慧型手機等,這些新事物大幅度的改變了人們的行為模式,舉例,試想您在搭無人車上班的路上,透過VR未來商城上,有專業數千人的設計團隊透過人工智慧,依據您過去的消費資訊所顯示的喜好,為您設計專屬的衣服,透過VR簡單的幾個手勢,您可看到試穿的虛擬實境影像後,選擇喜歡的衣服下單,隨後透過萬物聯網的世界,可能在您幾小時後方便的任何地方,有無人載具或機器人送到您的手上,這是我們進行中的世界,人們的「行為」產生巨大的變化,也因此企業服務模式,被迫需要改變。

 

 

  • 行為改變迫使工作流程跟著變

工作流程分析近年在企業中越來越夯,主因在前述所提到人們的消費「行為」改變,而迫使提供產品或服務的工作流程必須跟著變,否則自然將落後競爭對手,甚至被市場淘汰。以過去這一年所輔導過的幾家金控銀行及壽險業為例,隨著行動支付的科技不斷的進步,可透過Apple Pay或支付寶消費的營銷場所越來越多,背後所需支持的相關行政工作流程,如行動支付系統推廣與建置流程、資訊安全管理流程、手機操作的支付APP作業流程等,這些工作流程自然都必須跟著改變,因應工作流程的大量調整,有的是改良修正、或者是全新建置,或者是新舊整合,面對這些工作流程的變更,如何有效管理,成為大多數企業管理者面對的主要管理難題。

 

  • 運用流程圖描述現況

企業的營運是由無數的作業流程組合而成的,運用流程圖工具將作業流程具體描述,也幾乎是企業的不二選擇,但是如何將作業流程正確完整的描述,不見得大家都知道,一個好的流程圖,應以達到」、「」、「三位一體與否來衡量(圖1),當流程中相關的負責人口中所說的流程,等於文件當中所寫的流程,並且與實際執行的流程相同,也就是說、寫、做相等,此時的流程圖才可稱得上完善。企業的流程圖若能紮實準確的建構,將是企業非常重要的根基,完善的流程圖不僅可作為工作者當下的遵循依據,使作業流程有所標準,更可提供企業進行流程分析與優化的良好基礎。

 

圖1. 「說」、「寫」、「做」三位一體的流程圖

 

 

  • 流程的架構與組成元素

流程圖的架構(圖2)上主要包含活動流資訊流,活動流是以圖型化的方式表示,其組成元素是由數個不同的圖形符號組合而成(如:矩形代表活動、菱形代表判斷、箭號代表資訊流向等),而資訊流是解釋每一個活動進行運作時的相關資訊,其組成元素包含活動的作業時間、輸出、輸入、控制規則等資訊,透過活動流與資訊流的對應表示,能充份的描述作業流程的運作,描述流程的區域若很大時,可以多層次的作業流程,進行階層式的展開(圖3),這樣的流程架構則能應付無限的流程擴充與調整上的需要。

 

 

圖2.   流程圖架構

 

 

圖3.  階層式流程展開圖

 

 

 

  • 魔鬼藏就在流程裡

 在管理任何區域流程時,經常透過作業標準化的程序,建立清楚的標準化作業程序書(SOP),若能將現況作業流程圖描述明確,不僅能達到建立標準的基本目的,還可以提供培訓工作人員的基準。除此之外,標準化作業程序書中的流程資訊,提供了企業管理者優化的最重要基礎,這個基礎資料指的就是前面所提到工作流程圖中的活動流與資訊流,營運中的所有作業流程都存在提升效率的機會,流程是由一個個活動所組成的程序,若程序發現問題,其原因自然來自其中的活動所產生,若再進一步的分析,問題可能來自於活動資訊流中的輸出、輸入、控制規則等,常言道,魔鬼藏在細節裡,而細節就在流程的活動與伴隨的輸出、輸入、控制規則裡,由此下手則能充分掌握優化流程的契機。

 

 

  • 流程分析的方法

有了流程圖,而不知如何下手分析,是普遍存在於企業的一個現象,基本的流程分析切入點,除了上述所提到的(1)活動流與(2)資訊流外,還可以從(3)活動時間及(4)活動成本來進行分析,若能好好的探討這四個主要方向所存在的問題,相信絕大多數的流程問題都會被挖掘出來,但朝這四個方向進行分析又該如何進行,是關鍵之所在,以下將個人過去近二十年在企業實戰與顧問輔導的經驗,分享實務的流程分析作法給大家參考:

 

(1)活動流:

     依每個活動作業的記錄與事實,列出、歸類並統計所發生問題,問題的探討方向,除了包括活動直接產生的異常或錯誤外,也要就其活動的價值(Value),探討其是否有無價值(NVA,Non-Value Added)或低價值(LVA,Low-Value Added)的狀況,關於活動價值的分析,也經常要將活動流與資訊流一起配合研究,舉例當發現問題活動時,若分析其資訊流的輸入與輸出相等,表示該活動並未將輸入進行任何轉變,也表示該活動並無價值,活動流中的異常、無價值或低價值的問題,一般而言,為最容易被發現的改善機會,流程的負責人(Process Owner)應在發現這些問題時,即時的檢討與改善。

 

(2)資訊流:

      分析輸入、輸出及控制規則,將資訊流產生的錯誤,分析其中的原因,並尋求解決對策,或優化其活動的控制規則,提升活動的效能與價值,此一部份的改善通常較為複雜,但也往往能獲得較大的改善空間,值得深入挖掘。

 

(3)活動時間:

       量測流程中每個活動的作業時間,將活動流程分析其關鍵要徑及要徑上的活動,又稱為關鍵活動,再進一步分析每一個關鍵活動,探討其中是否有不合理的耗時狀況,若能找出可降低耗時的問題,分析原因並解決,將能有效縮短整體流程的作業時間。

 

(4)活動成本:

       統計每個活動成本,再由80/20原則找出成本最高的活動項目,接著進行活動成本的層層剖析,例如分析該活動的固定成本及變動成本兩部份,以找到可減少活動成本更細的項目,再進一步的尋求改善方法。

 

 

  • 找到問題的真因才能對症下藥

問題與原因是不相同的,問題是一種表面的徵候,原因是導致問題的源頭,互為因果關係,這種邏輯因果關係也是探究問題真因的重要關鍵,一般可使用魚骨圖或系統圖(圖4)進行真因探究,此兩種工具的基本邏輯也是採上述的邏輯因果關係進行,這兩個工具所探討出的末枝細項為可能的真因,需經過事實數據的驗證,方能確認其為真因。

 

 

圖4.  系統圖

 

 

  • 與時俱進的創新對策

 流程分析的目的並非止於問題的探討和找到真因,徹底解決真因,不再復發才是目的,針對真因對症下藥,並非空想或單憑工作上的經驗就足夠,對策的發展也應運用方法,如使用工業工程的改善四大基本手法ECRS(Eliminate、Combine、Re-arrange、Simplify)進行對策發想,另外,對策應建立與時俱進的思維,引用先進的對策方案,如物聯網、機器人等,若因資源與預算限制無法一次性導入,也應分階段導入,方能持續有效的改善與維持良好的企業競爭體質。

 

 

  • 企業導入系統化流程管理的策略

企業要導入可持續推動流程分析與再造機制,並不容易,首先應尋求高階主管的共識與承諾,接著成立或指派推動此工作的權責單位,很多已成功導入多年的企業,通常以成立TQM(Total Quality Managment)組織,來推動此一工作,工作內容包含辦理相關的專業培訓,並實質與企業高階管理者的營運方針結合,協助企業內各單位進行流程優化的專案活動,並定期辦理優良改善專案的競賽活動,刺激企業工作人員的持續成長,這些作法非常值得尚未導入的企業借鏡與參考,期望企業管理者能深度重視流程管理,有效活化企業體質,再創企業營運的高峰。

 

 

【品碩創新 郭仲倫資深顧問 小檔案】

     曾擔任數十家國營、金融、製造業等上市櫃公司的專案管理教育訓練、資訊系統與制度實務導入顧問, 具不同領域之實務經驗近20年,且具有國際專案管理證照 (PMI、PMP)。

 

 

 

 

 

 

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