服務品質與創新- 鼎泰豐案例

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服務品質與創新- 鼎泰豐案例

美國有線電視新聞網(CNN)在2014年1月中旬列舉了十件台灣無人能及的事,其中一件就是小籠包,「儘管小籠包的發源地是上海,不過台灣卻在全世界小籠包界擁有一席之地,」CNN評論。把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞台,讓小籠包成為台灣代名詞的,就是現在還稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。

做小籠包不難,用不著半年就能出師,台灣街頭巷尾到處都有小籠包店,就連距離鼎泰豐中和總部不到10公尺的大馬路邊,都有商人在發財車上吆喝,賣六顆30元的小籠包,還附送蒸籠。然而,鼎泰豐就是有辦法做到,門前無時無刻都在排隊,假日一家店有超過3000人上門,一天內的翻桌率最高紀錄19次,最多時有100組客人站在門外候位。

絕對多數客人從來不曾想到的細節,鼎泰豐竟然都注意到,而且不斷精進。例如,裝薑絲的小碟子,薑絲要放正中間、長度不能超過碟外、不能參差不齊、水分要飽足、顏色也得漂亮。此外,新竹以南的水質與北部不同,店裡使用的水須加裝軟水器,泡茶和煮湯才好喝。當客人坐下,服務人員也會立即幫椅背上的外套套上防塵套;就連擦桌子的抹布,都必須摺成像軍中棉被般的方正豆腐乾。

董事長楊紀華不斷改善,小從食材、調味料、器具,大到服務、人員、裝潢,不管是自行研發,還是從他人學習,無所不在的細節,構成了台灣唯一獲得米其林一星的鼎泰豐。

2013年一整年,鼎泰豐台灣賣出了2800萬顆有著18摺、體重21公克的招牌小籠包,平均每天有7萬6000個小籠包被吞下肚,這還不包括海外86家分店。鼎泰豐在國外的名聲更響亮。每八個來台灣旅遊的國外觀光客,就有一個指名到鼎泰豐。

1.你沒注意的細節,鼎泰豐比你在意 :筷子買來還要手工磨
最近走進鼎泰豐中和總部六樓,不難發現四、五個穿著實驗室白袍的員工,手拿著美工刀和磨砂紙、眼鏡就著放大鏡,仔細趕工磨鏡下的筷子,這是信義店和101店開始使用的「平安筷」。「他們不是在磨筷子,簡直在雕琢藝術品,」鼎泰豐總經理特助王長興形容。

兩年前,鼎泰豐在台中開分店,台中店總務經理帶楊紀華到喫茶趣用餐,該店使用的筷子是下半部採用不銹鋼材質、上半握柄處採PC樹脂的組合式雙節筷,這讓有一向蒐集筷子習慣的楊紀華驚為天人。因為夾菜處用不鏽鋼,就不會藏汙納垢;而手握處用PC樹脂,就不會像不鏽鋼冰冷。

楊紀華回台北後立即大量採買,但經過他再三觸摸後,總感覺觸感不夠細膩,於是決定自行開發。透過實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花引介,找到廠商開模,生產出前端是304不銹鋼、筷柄是SPS樹脂環保材質的一體成型雙節筷。

2.好的服務就是重視客戶的意見
去年(Y2013)有位日本客人到鼎泰豐某一家分店用餐,點了雞肉小籠包,由於蟹黃小籠包與雞肉小籠包從外表上無法容易分辨,所以師傅在雞肉小籠包的蒸籠內,特別放入一顆小麵團,好讓服務人員可以分辨不會送錯餐點。但是這位日本客人在夾取小籠包時,筷子不小心沾粘到小麵團,感覺不舒服,就這樣向總公司提出了客訴。

據說每天都會看客訴單的鼎泰豐楊老闆,雖然當下沒有什麼立即的反應,不過一向重視客訴意見的他,仍將此事放在心中,就在他次日出差的途中靈機一動,「何不把麵團做個造型?」回公司後,立即要求廠商開模,製作小雞和螃蟹麵團。一向重視細節的鼎泰豐,同時也想到這樣的小雞、小螃蟹應該會讓小朋友喜歡,更可能會吵著拿來吃,於是又要求廠商在麵團裡加入胡蘿蔔汁,讓孩子快樂,也能吃出健康。

3.人力調配精細 ,一般餐廳學不來
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪,有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯,立即有一位英文流利的外場人員上前接待。幾天後再度上門,這一次帶的是日本客人,上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人,馬上致歉,10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前,「人力可以掌控得這麼精細,一般餐廳很難學得來,」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言。
被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐,到底怎麼做到讓別人學不會?

4.極致吹毛求疵,小吃店像精品店
首先,鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料理的標準化,簡直把小吃店當作精品店。
走到任何一家分店,到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作台上師傅包好的所有小籠包,重量只允許0.2公克的差距,包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1公克,客人也不會發現,但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中,卻是天與地的差別。每道菜出場送到客人餐桌前,外場人員也必須拿出筆型溫度計確認,比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度,才不至於燙口,肉粽則必須提高到90度,確保豬肉塊熟透。雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機」,時間一到,沉在沸水中的麵撈會自動提起,以防煮太爛或不熟,但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數,才能達到品質一致。

5.徹底執行標準化,品質口感一致
兩個月前,楊紀華請台北六家門市各推派一位炒飯達人,到中央廚房比賽炒飯,六個人從下鍋、翻炒到起鍋,不但時間和動作一致,就連吃起來的口感都相差無幾,可見標準化執行徹底。早在1970年,楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二,試賣小籠包時,那些被找來的外省師傅,不管是麵粉和水的混合比例,都是憑經驗和感覺。直到決定到日本拓展第一家海外店,高島屋派人來台灣學做小籠包,發現靠目視和手感無法技轉,只好把每個步驟都仔細問清楚,沒想到竟意外建立了標準規格。

6.從模仿開始,現在去日本教服務
楊紀華也是在去日本巡店時,被日本人的服務精神感動,回台後重新改造服務流程和細節。鼎泰豐式服務裡,最讓人津津樂道的是,客人筷子掉了,還沒開口,服務人員就馬上送上一副全新的;客人才把杯子放下,準備招手,服務人員已經等在旁邊準備加茶。還有一個不成文規定,那就是不能讓客人點太多,也不能特別推薦高價的菜色。有小吃教主之稱的舒國治,對鼎泰豐印象最深刻的是,每一位工作人員都是笑瞇瞇的,每天如此,每人如此,「這是何等的修為啊!」笑稱從幼稚園開始,每週日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃「Brunch」(早午餐)的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察,服務人員忙起來,通常會忘記對客人笑。鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍,服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑,甚至還能一邊走、一邊笑,「真是了不起。」也因此,這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本,每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。四年前有位日本客人到鼎泰豐櫃台埋單,對外場人員的微笑和服務讚譽有加,「我在日本開溫泉飯店,真想把妳們帶回日本。」

7.更難模仿的是,從不停止追求完美的腳步
鼎泰豐更讓別人追不上的是,從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準,去年12月,楊紀華到香港半島酒店用餐時,看到服務人員「有精神的走路」,立刻手機拍下來,傳回來,讓外場人員馬上訓練。持續改善的依據,就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天,楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上,花一個小時討論「抹布」。

8.集百年服務功力,討論抹布怎麼擰
原來楊紀華在高雄店碰到一位客人,向他反應擦完桌子後,桌面仍是溼的,於是便開始檢討抹布該如何擰,才會乾濕適中。接著要所有分店上傳折好的抹布,比一比誰折得最好。之後楊紀華規定,抹布必須折成像軍人棉被般方正,四個角要對齊,LOGO也不能露在外面。放眼國內服務業,很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿意。每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論,不光只是楊紀華一個人,而是全台灣所有店長及儲備主管,加起來超過100年的資歷,一起解決顧客的不滿意,一有結論然後馬上加入SOP,所有分店當天立刻照辦。
天天努力提升服務的楊紀華,應該不知道,他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指南》(The Good Food Guide)主編米洛斯基(Natascha Mirosch)在2013年台灣美食國際高峰論壇上,發表了未來餐廳趨勢,鼎泰豐就符合其中四項。包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房(Open),互動體驗式(Experience)的用餐環境,少量多樣(small plate)以及便於分享(small sharing),「他在不知道這些趨勢的時候,卻都已經做到了,」高雄餐旅大學校長容繼業分析。

9.打破業界規則,人事成本達48%
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力,還是對員工的照顧,這也是同行抄不來的真正原因。2013年底服務業最振奮人的消息,莫過於楊紀華在徵才活動上宣布,店長級以上資深員工,最高可領到20個月年終獎金,如果以店長薪水10萬計算,光是年終就高達兩百萬。但其實早在10、20年前,鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高。現在光是外場人員3萬8000元起薪,就相當於五星級飯店中階主管的月薪,還不包含績效獎金和紅利。「過去兩年的人事成本高達46%和48%,」楊紀華理所當然地說。他不諱言,好幾年前會計師就提醒他,人事成本太高,但他總是拍拍會計師肩膀說:「這是必要投資,省不得。」在國內餐飲業,開店通常要守住所謂的「一二三原則」,店租占營業額10%、薪水占20%、食材成本則要控制在30%以下,但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費用,毛利只剩下10%,「還好國外的進帳可以補一點回來,」說到這個,楊紀華掠過一絲靦腆。王國雄說,連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯,星巴克全世界開了2萬多家,獲利不過7%。

10.不上櫃上市也為好好照顧員工
鼎泰豐至今還沒上櫃上市計畫,主要也是顧及員工,「股票上市後,就要對股東負責,被要求控制人事成本,不能像這樣好好照顧員工,」楊紀華強調。就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春創業,特地向楊紀華討教,楊紀華也是建議他,先調高薪水。不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司,楊紀華反而歡迎員工攜家帶眷加入,「這樣向心力才會高。」忠孝店就有位前廚師傅陳少榮,他的哥哥也在鼎泰豐工作,兩年前,哥哥不小心被攪麵機壓傷手,被送到台大急診室。楊紀華趕去探視時,得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作,剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包,缺少削絲瓜的人手,當下決定讓他試試,沒想到效率倍增,「削慣冬瓜的人,削絲瓜不是很容易嗎?」不過要領高薪並不容易,因為鼎泰豐挑人也操人。每次徵才活動,攤位前總是人滿為患,5%錄取率,只比空姐3%高一點,而優渥薪資背後,對員工要求也很高,「幾乎是不要命地在做,」一位轉任飯店業的離職員工回想。此外,鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工,也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點。資深美食記者王瑞瑤就直指,鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣,大家專注只做一件事,成長機會不大。「我能理解,鼎泰豐怕技術外流,怕幾個師傅合起來就能出去開一家店。但要你一輩子炒飯,你願意嗎?即使付你10萬塊,你開心嗎?」她問。

不過,鼎泰豐最令人佩服的是持續改善,或許之後連少數員工難得抱怨的缺點,都改善了。「沒有辦法,當外界把你當成標竿,你只能一直往前進步,做到最好,」這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。

(資料來源: 網路資料整理 )

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